サービス業である限り、クレームは付き物ではあり避けては通れないのです。
特にネイルサロンですと一人一人に形のないものを異なった形で提供していくのでお客様が思い描いていたものと違うというミスマッチが起こりがちなのです。
どのサービス業でもクレームは起きて当たり前であり、起きた時に適切に対応することが大切です。
そこでネイルサロンでのクレーム対処方法についてご紹介します！
ネイルサロンでのクレーム対処方法
クレーム対処方法について専門的に学ぶことが常識の時代であり、本屋さんにいっても沢山の書籍が並んでるだけ学ぶことが必要とされているのです。
ですが、ネイルスクールでは技術は学べてもクレーム対処方法について教えてくれるとこほはほとんどありません。
ほとんどのネイルサロンが”返金”をしておしまいということも多く、それだとサロン側に改善もなく接客スキルも上がらず、サロンのお客様離れしてしまう可能性もあるのです。
そもそもクレームとは？
“クレーマー”という単語から、ついネガティブなイメージを連想してしまいがちですが、もともとは改善要求や苦情などの意味を示す”clagm”からきているのです。
ネイルサロンでのクレームはほとんどが、施術後にお客様から仕上がりについてなんらかの不満やご意見を頂く事を示します。
クレームの本質は何か？
＂お店側の落ち度につけ込み無理難題を要求しているのではないか？”
“謝ったら負け”
などと皆様は考えてしまいがちではありませんか？
お客様全てがクレーマーな訳ではありません。
お客様は”こうしてほしい”という改善してほしいからこその気持ちを伝えているだけなのです。
お客様は、連絡をしただけなのか、謝罪してほしいのか、お直してほしいのか、全部やり直してほしいのか、返金してほしいのか、担当者から直接詫びてほしいのか。。。
まずはお客様の話を良く聞き、求めている本当のご要望を聞きネイリストが理解する事が大切です。
ネイルサロンで多いクレーム３選
①ジェルが剥がれた
必ず施術前にどんなに持ちが良いとされていても、個人の体質によって差が生じることを説明しましょう。
また1週間以内なら無償でお直し、それ以降は有料など、お直しシステムを設けると良いでしょう！
②Wブッキング、オーバーブッキング
現在ではWEB予約システムが発達しており、お客様へ自動予約確認メールなども配信されるのでブッキングが防げます。
また、来店時に施術内容確認する際に長引きそうなメニューを希望された場合は次の方の予約にかぶってしまう恐れがあるとお伝えし出来る範囲で提供すると良いでしょう！
③料金が違う
クーポンコースをやったと思ったら割高になった。というクレームケースも多いのです。
その理由は、ネイリストの説明不足や説明はしたけどお客様が理解していないということが原因なのです。
しっかり施術前に内容と金額確認をし、ご納得頂き施術をすすめましょう！
返金対応は最終手段！
説明、了承をしっかりと行っていればクレームは防げますが、それでもご納得頂けず、施術金額の返金で対処する事も多いかと思いますが、返金は最終手段なのです。
一度返金してしまうと同じことが繰り返し行われる可能性があるからです。
時間をかけて施術をしてその分の対価を得ることが出来ずネイリスト側も気分が良いものではないですよね。
まずはお客様の言い分を聞き本質を理解し、お直しでされたら結果オーライです。
しかし、
- お客様の皮膚を傷つけた
- 明確に説明できる不利益を被った
以外での理由の返金は可能な限り避けましょう
サロンは時間をかけてその対価として施術料金を頂いてます。
安易に返金対応することは技術を安売りしていてサロンにとって大きなダメージになるのです。
対策
そのため、対策として、カルテと一緒に施術同意書などにご記入頂く際、返金は行なっていない旨を明確にご説明し、同意書に署名を頂きましょう。
それだけで返金のリスクを防げます。
中にはそれでも無理難題をいってくるお客様には、サロンのお客様として必要ではなく、無駄な時間をら費やされては良質なお客様を逃してしまいます。
最終手段を返金として今後その方の予約を取らない事をオススメします！
おわりに
ネイリストあるある？！ネイルサロンでのクレーム対処方法！はいかがでしたでしょうか？
より良いサロンである為に、正しい対応をして下さいね！
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